Un
sito web pubblico di qualità, è un sito che rispetta i principi enunciati dal Codice dell'amministrazione digitale, principi che sono approfonditi nelle pagine precedenti:
Art. 53: Le pubbliche amministrazioni centrali realizzano siti istituzionali su reti telematiche che rispettano i principi di accessibilità, nonché di elevata usabilità e reperibilità , anche da parte delle persone disabili, completezza di informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità dì consultazione, ...
Poichè si tratta di principi generali, esiste una direttiva ("Direttiva per la qualità dei servizi on-line e la misurazione della soddisfazione degli utenti") che approfondisce e specifica meglio sia quali siano le caratteristiche che devono avere i siti Web, sia come affrontarne la progettazione.
Ecco un breve schema riassunto da quel documento, più specifico per i servizi on-line, ma utile anche per i siti web.
Tipologia di siti Web pubblici
- Livello 1 – Informativo :
sono disponibili on-line solo le informazioni necessarie per avviare la procedura che porta all’erogazione del servizio (ad esempio contatti, descrizione del servizio, ecc.)
- Livello 2 – Interazione a una via:
è possibile scaricare i moduli necessari per avviare la procedura che porta all’erogazione del servizio
- Livello 3 – Interazione a due vie:
è possibile avviare on-line la procedura che porta all’erogazione del servizio, attraverso l’inoltro di una richiesta (ad esempio la prenotazione di un appuntamento in un ufficio dove ritirare un documento)
- Livello 4 – Esecuzione on-line dell’intera procedura :
possibilità di effettuare l’intera procedura on-line, compresi eventuali pagamenti, consegne e notifiche.
Come progettare un sito web
- predisporre un piano realistico e fattibile di sviluppo dei servizi on-line, in modo da evitare di generare attese negli utenti eccessivamente elevate rispetto alla capacità di risposta;
- stabilire un chiaro ordine di priorità relativo ai servizi da erogare, verificando nell’ottica degli utenti le motivazioni a supporto delle priorità individuate, e predisporre un piano di sviluppo “integrato”, che tenga anche presente l’eventuale necessità di attivare on line altri servizi complementari, in mancanza dei quali il valore aggiunto sarebbe limitato;
- perseguire la collaborazione tra amministrazioni per la ricerca di soluzioni replicate o replicabili e per la progressiva eliminazione delle duplicazioni di informazioni, sia in fase di richiesta sia in sede di memorizzazione, attraverso un sempre maggiore utilizzo di processi di cooperazione telematica;
- garantire un’omogenea e costante erogazione dei servizi attraverso i vari canali, in modo tale da soddisfare le diverse tipologie di utenza e valutare nel tempo l’evoluzione della domanda fra i diversi canali;
- valutare i risparmi attesi nel breve e medio periodo dall’offerta dei servizi on line, confrontandola con i costi di realizzazione e gestione dei nuovi canali, e predisporre una concreta azione di monitoraggio del conseguimento di tali risparmi;
- verificare l’eventuale presenza di impedimenti organizzativi e normativi per l’erogazione dei servizi attraverso i nuovi canali, ed attivare tempestivamente le conseguenti iniziative;
- pianificare un’adeguata azione di informazione e promozione dell’utilizzo del nuovo canale.
Contenuti minimi
- l'organigramma, l'articolazione degli uffici, le attribuzioni e l'organizzazione di ciascun ufficio anche di livello dirigenziale non generale, nonché il settore dell'ordinamento giuridico riferibile all'attività da essi svolta, corredati dai documenti anche normativi di riferimento;
- l'elenco delle tipologie di procedimento svolte da ciascun ufficio di livello dirigenziale non generale, il termine per la conclusione di ciascun procedimento ed ogni altro termine procedimentale, il nome del responsabile e l'unità organizzativa responsabile dell'istruttoria e di ogni altro adempimento procedimentale, nonché dell'adozione del provvedimento finale, come individuati ai sensi degli articoli 2, 4 e 5 della legge 7 agosto 1990, n. 241;
- le scadenze e le modalità di adempimento dei procedimenti individuati ai sensi degli articoli 2 e 4 della legge 7 agosto 1990, n. 241;
- l'elenco completo delle caselle di posta elettronica istituzionali attive, specificando anche se si tratta di una casella di posta elettronica certificata di cui al decreto del Presidente della Repubblica 11 febbraio 2005, n. 241;
- le pubblicazioni di cui all'articolo 26 della legge 7 agosto 1990, n. 241, nonché i messaggi di informazione e di comunicazione previsti dalla legge 7 giugno 2000, n. 150;
- l'elenco di tutti i bandi di gara e di concorso;
- l'elenco dei servizi forniti in rete già disponibili e dei servizi di futura attivazione, indicando i tempi previsti per l'attivazione.
- spazi per il contatto diretto attraverso indirizzi di posta elettronica o numeri verdi.
- Partita IVA
- Informativa sulla privacy per i servizi che richiedono dati
Struttura del sito
- accesso ai servizi strutturato secondo il punto di vista dei segmenti di utenza ai quali si rivolgono;
- percorsi brevi, omogenei e facilmente individuabili;
- presenza di una mappa del sito chiara e sempre aggiornata;
- disponibilità di funzioni di ricerca semplici ed efficaci;
- aggregazione organica e coerente di informazioni e servizi, correlati fra loro per tematica o finalità, con la possibilità di accesso diretto dall’uno all’altro.
Funzionalità
Deve essere possibile valutare la soddisfazione degli utenti, il minimo che si possa fare è attivare i log sul server per monitorare i comportamenti dei navigatori sul sito. I log, sono i files che registrano i comportamenti degli utenti, e sono analizzati da appositi software statistici.
Linee guida per siti ed applicazioni web della Regione Emilia-Romagna
