Che la qualità del servizio internet Adsl in Italia non sia eccelsa lo si sapeva da tempo. I “naviganti” italiani, specie quelli più informati o che usano il web per motivi di lavoro, sanno bene che la velocità di internet Adsl promessa dell’operatore spesso è ben lontana da quella effettiva.
Ma come orientarsi nella scelta del gestore più efficiente? O come riconoscere il servizio Adsl più lento? I numeri effettivi sulla velocità media di navigazione per ciascun operatore ancora non ci sono (dall’Agcom fanno sapere che dovrebbero arrivare a breve). Un aiuto tuttavia lo ha fornito di recente un report diffuso proprio dall’Autorità garante delle comunicazioni che ha messo nero su bianco i nomi degli operatori che hanno ricevuto più reclami per la scarsa qualità del servizio Adsl.

Un software rilevatore di velocità

Si tratta dei reclami inoltrati dagli utenti attraverso Ne.Me.Sys, il software ufficiale di rilevazione della velocità Adsl messo a punto dall’Agcom e che obbliga i gestori a riconoscere la validità del test e ad attivare una serie di misure di compensazione se il servizio non è abbastanza efficiente.
È in sostanza l’unico strumento che consente agli utenti di far valere i propri diritti se il servizio Adsl non rispetta quanto promesso dal gestore. Ebbene su un totale di 971 reclami, 342 sono da ascrivere a Wind-Infostrada, seguito da Telecom Italia con 259, Tiscali (197), Fastweb (120) e via via tutti gli altri (nell’ordine Vodafone, TeleTu, Bt e Mc¬Link), Wind è riuscito a intervenire migliorando gli standard di qualità in 97 casi, mentre Telecom Italia lo ha fatto complessivamente 163 volte (75 casi risolti invece quelli di Tiscali). L’ex monopolista insomma sembra essere uno dei gestori più affidabili avendo risolto il 63% dei reclami (contro il 29% circa di Wind), soprattutto se si considera che detiene oltre la metà del mercato Adsl nazionale.

I gestori che perdono clienti

Interessanti sono anche i dati sul recesso. Se l’utente inoltra il reclamo e il gestore non risolve il problema, scatta la facoltà di recedere in modo gratuito. Da questo punto di vista Wind e Tiscali sembrano fare peggio degli altri rispettivamente con 77 e 37 “distacchi della linea” su un totale di 342 e 197 reclami, a fronte di numeri a una sola cifra per tutti gli altri. Cosa vuol dire in termini pratici?

Significa che né Wind né Tiscali sono riusciti a trattenere i propri clienti insoddisfatti - offrendo loro uno scontro sul canone mensile Adsl o migliorando il servizio - rispetto a tutti gli altri.
Da un punto di osservazione più generale, chi fa notare che 971 reclami sono veramente pochi, a fronte di una platea di utenti che viaggia nell’ordine delle decine di migliaia, dimentica che sono ancora troppo pochi gli utilizzatori di Ne.Me.Sys.

Da quando ha fatto il suo debutto (2 anni e mezzo fa) sono state rilasciate circa 12mila certificazioni ufficiali; veramente poche se le confrontiamo con i numeri registrati da altre applicazioni web già esistenti da tempo (ma non riconosciute dai gestori). È il motivo per cui l’Agcom introdurrà entro l’estate uno speed test con rilevazione istantanea, facile e immediato da utilizzare, che  se anche non verrà riconosciuto dai gestori sarà comunque un indicatore targato Agcom, che in caso di velocità troppo bassa spingerà gli utenti a installare il software vero e proprio per vederci più chiaro.

I reclami registrati dall'Agcom

Infostrada
Numero dei reclami: 342
Interventi per migliorare il servizio: 97
Recessi: 77

Telecom
Numero dei reclami: 259
Interventi per migliorare il servizio: 163
Recessi: 8

Tiscali
Numero dei reclami: 197
Interventi per migliorare il servizio: 75
Recessi: 37

Fastweb
Numero dei reclami: 120
Interventi per migliorare il servizio: 47
Recessi: 9

Vodafone
Numero dei reclami: 42
Interventi per migliorare il servizio: 12
Recessi: 6

TeleTu
Numero dei reclami: 9
Interventi per migliorare il servizio: 0
Recessi: 8

BT
Numero dei reclami: 1
Interventi per migliorare il servizio: 1
Recessi: 0

Mc link
Numero dei reclami: 1
Interventi per migliorare il servizio: 1
Recessi: 1

TOTALI
Reclami: 971
Interventi per migliorare il servizio: 395
Recessi: 145

Tutte le informazioni utili

Banda minima garantita: è la velocità minima di connessione che ogni operatore è tenuto a garantire ai propri clienti. Tale velocità dipende dal tipo di servizio Adsl scelto e dal gestore (esempio: Adsl 20 mega, banda minima: 7,2 mega; Adsl 7 mega, banda minima: 2,1 mega).

Indennizzo automatico: dal 1° gennaio 2012 i gestori telefonici sono tenuti a corrispondere gli indennizzi in modo automatico (tramite accredito in bolletta) in caso di disservizio; quest’ultimo deve essere segnalato mediante raccomandata a/r con specificata la richiesta di risarcimento.

Entità degli indennizzi: 7,50 euro per ogni giorno di ritardo o sospensione del servizio; 5 euro per ogni giorno di interruzione completa del servizio; 2,50 euro per ogni giorno di interruzione parziale del servizio; 1 euro per ogni giorno di ritardo (fino a un massimo di 300 euro) per mancata o ritardata risposta ai reclami.

Come funziona Ne.Me.Sys

Come muoversi se la linea Adsl va a rilento? La prima cosa da fare è visitare il sito misurainternet.it e scaricare il software di rilevazione Ne.Me.Sys.

Di recente l’Agcom ha lanciato la seconda versione del programma che facilità l’intera procedura (in precedenza abbastanza elaborata e macchinosa). Scaricato il programma la rilevazione ha una durata di 24 ore (come in passato). A differenza della precedente versione se, anche dopo qualche ora, i parametri sono al di sotto della banda minima che deve essere garantita dal gestore, l’utente può ottenere il rilascio anticipato della certificazione (in formato pdf) prima che la rilevazione sia conclusa. Questa è comunque valida per poter inoltrare il reclamo formale al proprio operatore.

Fino a oggi, sono stati rilasciati circa 6.500 pdf certificanti le connessioni utenti su tutto il territorio nazionale. Le prime 5 province per numero di certificazioni sono Roma (circa 700), Milano (circa 400), Torino (circa 300), Napoli (circa 200) e Bologna (circa 150).

Da considerare che il software è utilizzabile anche dalle aziende ma, visto che consente la navigazione anche durante la prova a condizione che non venga impegnata più del 10% della banda, è consigliabile effettuare la verifica quando gli altri pc (se ne ha più di uno) sono spenti. Magari il sabato o la domenica.

Sanzioni e diritti dei consumatori

“Una volta presentato il reclamo al proprio gestore, quest’ultimo ha 30 giorni per fornire una risposta al cliente, sia essa positiva o negativa”, spiega Sergio Del Grosso, della direzione Tutela dei consumatori dell’Agcom, “altrimenti scatta una sanzione da parte dell’Autorità”. Il silenzio quindi non è ammesso.

A questo punto per il consumatore si aprono 3 strade: la più scorrevole è che l’operatore verifichi la richiesta e risolva il problema migliorando la qualità del servizio. A volte infatti si tratta di difficoltà risolvibili con semplici interventi tecnici: dal doppino del telefono difettoso alla momentanea saturazione della rete, da guasti alla centrale telefonica a problemi legati al modem di casa.

La seconda ipotesi è che il gestore non riesca a risolvere la difficoltà (ad esempio perché il problema è di natura strutturale: una rete vecchia che richiederebbe investimenti). In questo caso la via maestra è quello del cosiddetto Caring, ovvero uno sconto in bolletta, la cui entità varia da gestore a gestore, e dal tipo di servizio offerto. In altre parole non c’è uno sconto uguale per tutti, ma deve essere di volta in volta “concordato” tra le parti.

“Se non si raggiunge un accordo - continua Del Grosso - l’utente può recedere dal contratto senza sborsare un euro. La delibera n. 244 dell’Autorità infatti esclude anche il pagamento dei costi di disattivazione” che, come segnalato più volte, costituiscono una sorta di penale mascherata che ammonta a diverse decine di euro.

Ma quando è previsto l’indennizzo automatico per il cliente? È, guarda caso, la procedura più complicata. “Il cliente deve comunque avviare una controversia con l’operatore con tempi inevitabilmente più lunghi. L’indennizzo immediato in bolletta può scattare solo se il tipo di disservizio subito dall’utente rientra nei casi previsti dall’Agcom per i risarcimenti automatici” (delibera n. 73/11/CONS).

In alternativa ci si può rivolgere ai Corecom, i Comitati regionali per le comunicazioni, che offrono assistenza e supporto gratuito nel condurre il contenzioso.